User Helpdesk

User Helpdesk

Die Grundlage eines reibungslosen Verlaufs von Geschäftsprozessen und somit für die Effizienz gesamter Organisationen sind gut funktionierende IT-Systeme. Umso wichtiger ist es, seinen Benutzern einen Ansprechpartner für technische Fragen und den alltäglichen Problemfällen in der IT zur Seite zu stellen. DTS bietet Ihnen dafür einen User Helpdesk als Single Point of Contact an. Als zentrale Anlaufstelle für sämtliche Supportanfragen der User ist der DTS User Helpdesk auf verschiedenen Kommunikationswegen erreichbar: Hotline, E-Mail, Webfrontend. Unsere Fachkräfte unterstützen Sie schnellstmöglich bei allen Herausforderungen! 

Sales Specialist - Managed Services
Tom Kulartz
+49 5221 1013-213tom.kulartz@dts.de

USP's

Erhöhte Qualität durch standardisierte Prozesse & IT-Fachexperten im 1st, 2nd- und 3rd-Level-Support

Zeitersparnis & gesteigerte Effizienz durch strukturierte Abläufe & klar festgelegte Eskalations- & Kommunikationsketten

Verbesserte Produktivität durch Entlastung bei Support-Anfragen

Transparenz im gesamten Bearbeitungsprozess: Monatliche Reports mit Status & Menge der eingehenden Tickets

Klare Kostenstruktur & Einsparung interner IT-Kosten durch Entlastung des eigenen Fachpersonals

Der Service

Unser User Helpdesk im Detail:

Die Bearbeitung aller eingehenden Anfragen im DTS User Helpdesk wird unterteilt in 1st/2nd/3rd Level, wobei die Grenzen hier fließend sind. Dies entspricht den gelebten Prozessen innerhalb der DTS Supportstruktur und hilft Ihre Hard- oder Softwareprobleme unkompliziert zu beheben.

Der First Level Support bildet dabei die erste Anlaufstelle für den einzelnen User und schafft es, viele eingehende Anliegen sofort zu lösen. Die User können den DTS User Helpdesk auf seiner dedizierten Hotline während einer definierten Servicezeit kontaktieren, wobei der Helpdesk Support sowohl deutsch- als auch englischsprachig sein kann. Bei einem eingehenden Call wird zunächst eine Priorisierung & Kategorisierung vorgenommen, um bei Incidents mit hohem Business-Impact schnell reagieren zu können.

Durch ein anfängliches Projektmanagement samt dreimonatiger Pilotphase kann eine reibungslose Implementierung in Ihre Geschäftsumgebungsarchitektur gewährleistet werden, was zu einer Einsparung wichtiger interner Zeitressourcen und zu zufriedenen Usern führt. Die hohe Qualität des DTS User Helpdesks wird durch regelmäßige Reviews & Auswertungen der eingegangenen Tickets sichergestellt.

Optionaler Onsite Support
Neben einem Remote Service für die Betreuung und Unterstützung Ihrer IT-Geschäftsprozesse, bietet DTS auch einen Support vor Ort an. Kann eine Frage nicht direkt über den User Helpdesk beantwortet werden oder existieren zusätzlich anfallende Prozesse vor Ort, wie u. a. benötigte Rollouts, löst ein Techniker das Problem auf Anforderung direkt bei Ihnen.

Ihre Vorteile durch den DTS User Helpdesk 

  • Bereitstellung eines Single Point of Contacts mit verschiedenen Kommunikationswegen: Telefon, E-Mail, Webfrontend 
  • Bearbeitung aller eingehenden Anfragen, inkl. der ggf. notwendigen Einschaltung des Second- und Third-Level- Support
  • Hohe Erstlösungsquote bereits bei Call-Eingang im 1st Level durch unsere ausgebildeten Fachleute: >62 % First Contact Resolution Rate
  • 82 % aller Anrufe innerhalb von 20 Sekunden angenommen
  • Remote Sessions für zielgerichtete, schnelle Lösungen verfügbar 
  • Zentrale Dokumentation aller Meldungen im DTS Ticketsystem
  • Auswahl von verschiedenen Servicezeiten (11/5 oder 24/7) 
  • Unternehmensspezifisch angepasstes Berechnungsmodell 
  • Standardisiertes Projektmanagement mit individueller Gestaltung der Inhalte
  • Gemeinsame Erarbeitung des Dispatching-Prozesses für eine optimale Unterstützung der vorhandenen Strukturen
  • 3-monatige Pilotphase mit möglicher Preisanpassung
  • All-Inklusive Preis (inkl. Remote IMAC-Services) 
  • Regelmäßige Auswertung zur Qualitätssicherung 
  • Hohe Nutzerzufriedenheit & aktive Überprüfung dieser (telefonisch)
  • Modular kombinierbar mit anderen Managed Services aus unserem Portfolio
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